译者按：这篇文章年代比较久远，但是用户体验的心理是没有改变的，大家可以参考看看。

什么是选择性注意与隧道视野

用户为何会忽视屏幕上的内容？

在可用性研究中，我们经常观察到用户忽视屏幕上显而易见的内容。这种现象可以通过“选择性注意”来解释，即人们倾向于忽略他们关注点之外的事物。

选择性注意与隧道视野

选择性注意是一种生存本能，它帮助人们专注于少数重要的事物，而忽略其他不相关的刺激。在网页设计中，这种本能表现为“隧道视野”，即用户高度集中于他们正在互动的屏幕部分，或者他们认为包含问题答案的部分。

案例分析：Westfield公司网站

在最近的一次澳大利亚可用性研究中，我们测试了零售物业开发商Westfield的企业网站。一位用户试图了解Westfield何时进入英国市场，并仔细查看了公司历史部分的时间线。每个事件都以灯箱样式的弹出窗口展示，用户通过点击控件轻松浏览时间线。

每个条目设计精美，包含年份、吸引人的照片、标题和简短总结。然而，用户问题的答案——Westfield进入英国的年份——虽然以更大的字体位于弹出窗口的左上角，但用户在找到最后一行的年份之前，浏览了整个正文。她没有看到左上角的年份，这就是隧道视野的表现。

解决隧道视野问题的方法

解决隧道视野可用性问题的办法是将相关项目紧密放置在一起。例如，将年份与相关文本紧密结合，而不是将其单独放置在角落。这种设计不仅提高了信息的可见性，还改善了可访问性，使低视力用户在使用屏幕放大镜时更容易理解信息。

横幅盲点与选择性注意

这种现象不仅限于隧道视野，还体现在“横幅盲点”中。用户往往会忽略网页上的广告横幅，因为它们通常与他们的主要任务无关。

网页设计师的视角

网页设计师通常知道哪些信息是重要的，因此在分析布局时会专注于这些信息。然而，真实用户的行为可能与设计师的预期大相径庭。

结论：测试与真实用户

为了确保设计的有效性，必须与真实用户进行测试。只有通过观察用户的行为，才能发现并解决这些选择性注意和隧道视野带来的可用性问题。

延伸阅读-网站中“关于我们”的信息设计

用户期望“关于我们”部分清晰、真实和透明

用户希望“关于我们”部分清晰、真实和透明。他们会将企业内容与第三方评测进行比较，以形成对公司的全面看法，然后再开始业务或申请工作。

无论用户是在B2B（企业对企业）还是B2C（企业对消费者）环境中寻求公司信息，有效地解释公司的目的及其所代表的内容对于用户而言至关重要，并有助于企业维护其声誉。

大多数网站都提供“关于我们”部分，但这些页面往往不能清晰地传达有关组织的最重要信息。此外，许多人现在不仅从“关于我们”部分寻求公司信息，还会从可能提供关于组织的诚实和公正视角的第三方那里获取信息。

寻求“关于我们”内容：为什么和如何

尽管大型或知名组织可能认为网站的“关于我们”部分优先级较低，但这些信息对于许多不同类型的用户在各种场景中都是重要的：

• 希望与商业伙伴互动并调查潜在供应商的专业人士
• 需要快速了解贵公司、产品或服务的医疗专业人士、律师和技工
• 参与运动或新爱好的人，发现新类型的文学、音乐或家居装饰，被诊断出新疾病，开始吃新类型的食物，或因其他原因对他们之前未接触过的组织产生兴趣
• 需要有关您产品或服务信息的记者、影响者和内容创作者
• 阅读到您公司积极内容或在股票指标页面中看到其出现的个人投资者
• 被您的某个机会吸引并希望在申请之前了解组织的求职者

当被问及她上次在网站上查找公司信息的经历时，一位寻求新工作的用户表示：“我被招募，正在考虑这家公司作为潜在的工作单位。在他们的网站上，我查看了他们的使命、客户基础以及他们如何描述其产品。我关注的是氛围和感觉。如果你雇一个高中生来做你的网站，我能看出来，我不想为那样的公司工作。网站本身并不会让我买账，但这是一个好的开始。”

她继续解释，她主要在桌面电脑上进行这种研究。对于她感兴趣的公司，当她在外出时有问题时，她会用手机访问该网站。事实上，我们研究中的大多数用户表示，他们通常会在桌面上了解公司，而不是在手机上。

三轮研究和85条指导原则

为了帮助设计师理解与“关于我们”内容相关的不断变化的行为和用户偏好，我们进行了三轮研究，使用了两种方法：专家设计评审和定性可用性测试。总共观察了超过70名用户，包括商业专业人士，在他们完成与各种企业网站上的“关于我们”内容相关的常见任务时。研究主要在美国进行，少数场次在香港进行。

在这三项研究中，我们测试了100个网站，并额外审查了65个网站。结果是85条关于设计“关于我们”内容的指导原则，以帮助用户轻松找到和理解您的公司信息。这些指导原则包括改善“关于我们”部分及其他企业网站区域的可用性，以增强公司的形象并最大化其声誉，同时引起兴趣和信任。

我们根据组织规模对网站进行了5个不同类别的测试：

• 大公司，例如Zappos、通用电气、花旗集团、礼来、雪佛龙和雀巢
• 中型公司，例如LogMeIn、Cintas、Slack和Team Industrial Services
• 小公司，例如Oscar Insurance、ImmunoGen、Uncommon Goods、OneCall和Squarespace
• 政府机构，例如美国住房和城市发展部（HUD）、内政部、联邦贸易委员会和小企业管理局
• 非营利组织，例如美国难民委员会、许愿基金会、圣犹大儿童研究医院和慈善水

我们最近的研究包括20名用户。参与者的职业从金融分析师和房地产经纪人到市政职员和护士不等。为了避免偏见，技术或相关领域的人员被筛选出去。所有参与者在与其工作相关的决策任务中使用网络的经验至少为2年。参与者的年龄范围从24到65岁。

用户试图了解组织的目的、公司位置、使命、价值观和历史，以及如何与他们联系。每个用户被分配了一个独特的开放式任务，在由主持人指定的两个不同网站上进行尝试。在尝试开放式任务后，用户还被提供了8个定向任务，在每个网站上进行尝试。在每次测试结束时，用户提供了关于影响他们对组织看法的最重要因素的反馈。大多数网站在桌面电脑上进行测试；少部分在移动设备上进行测试。

与我们之前的研究一致，用户欣赏易于找到和理解的“关于我们”内容。然而，最近研究中的用户比以往更为怀疑。那些在有利方面脱颖而出的组织使用了使其看起来真实和透明的策略。这些策略包括：

• 讲故事
• 使用真实的摄影
• 展示公正的评测
• 提供与公司真实人员联系的多种渠道

在透明度和真实性时代的“关于我们”

由于我们研究“关于我们”内容已有十多年，因此我们有坚实的基础来评估围绕企业网站设计的主要趋势。或许在我们最近一轮研究中出现的最显著趋势是用户现在期望公司在其网站上以及与组织的每次互动中展示更高水平的真实性和透明度。 用户对公司更加怀疑，透过复杂的企业语言、行话和库存摄影一眼看穿。

人们更喜欢那些展现自己以客户为中心、真实且易于理解的公司。当企业兑现承诺时，用户愿意为其撰写热情的评价，并向朋友、同事和家人推荐他们。我们发现，来自可信同伴的评论和推荐是形成对组织印象时使用的最重要标准之一。 评论也会影响与特定组织开展业务或申请工作的决策。

人们继续重视“关于我们”部分中的简单、易于理解的语言。他们欣赏让他们感觉仿佛在与公司中的某个人进行有意且互利对话的文本。我们的参与者喜欢看到真实员工和产品的照片，并寻找直接来自满意客户和员工的内容。具有诚实和直截了当语气的内容减少了恐惧和怀疑，因此使用户更愿意分享个人信息、联系公司、申请工作或与组织开展业务。

透明度和真实性的表现形式

使组织看起来透明和真实的元素可以以多种方式体现。最具影响力的是那些涉及社会责任领域的内容，如多样性和包容性、可持续性、文化和使命与价值观。

例如，Zappos的“关于我们”部分包含了一个名为“Zappos for Good”的子类别，在其中概述了该公司在环境可持续性和回馈弱势群体等重要社会话题上的立场。

该内容确认了Zappos在重要社会话题上的立场，使其看起来真实且透明。

Zappos的主要“关于我们”页面还展示了有助于提升组织真实形象的元素。在这两个主要网站页面中，公司真实性体现在多种方式中，例如：

• 真实的摄影
• 给用户感觉富有同情心和真实的影片
• 关于其商业模式、政策和公司工作的故事
• 使用简单的语言，产生易于理解的标题和文本
• 突出社区努力

所有这些表明，Zappos花时间周到、清晰且富有创意地向网站访客解释其价值观。这一方法受到厌倦于看到充满企业语言和库存摄影的公司网站的用户的青睐。

在Zappos的“关于我们”部分中，对公司文化的真实描绘使其显得真实而透明，而不是企业化和陈腐。

我们还观察到在我们测试的一些政府机构网站上体现透明度和真实性的元素。例如，在小企业管理局的网站上，官员们包括了他们的社交媒体用户名，以便与人们保持联系。从用户的角度来看，这表明真实性和透明度，因为这表明官员们并没有在社交媒体上隐藏自己，他们希望在这些渠道上与人们进行对话。这种透明度展示了同理心和愿意在用户已经在线的地方与他们见面，而不是强制规定刚性的互动流程。

小企业管理局的领导鼓励用户在社交媒体渠道上关注并与他们沟通。

超越“关于我们”部分

用户并不总是信任公司网站所说的，怀疑情绪往往驱使人们超越“关于我们”部分，拼凑出他们认为更准确的商业印象，基于他人的评分和评论。

在我们的研究中，用户转向Facebook、Twitter、Instagram、YouTube和LinkedIn等社交媒体渠道，以查看其他人对与公司合作的经验所说的话。许多人还依赖于用户评论网站，如Google Reviews、Yelp和Glassdoor，以获得对他们正在研究的组织的更真实的了解。

虽然一些网站在其“关于我们”部分中有推荐，但用户仍对公司是否仅展示了最有利的评论感到怀疑。尽管有这种怀疑，用户仍然阅读推荐，并常常将他们在企业网站上找到的信息与在第三方评论网站上发现的信息进行比较。 鉴于这种用户行为，我们建议在您的企业网站上包含诚实且平衡的推荐，并交叉引用其他评论网站；用户在形成对您公司的看法时将考虑所有信息来源。

在搜索引擎结果中寻找答案

如果时间紧迫，用户甚至不会导航到公司的“关于我们”部分，如果他们可以从搜索引擎结果页面的元数据或丰富答案框中找到答案。此外，当用户无法快速找到所需信息时，他们也会依赖搜索引擎。

当用户在企业网站上无法找到答案或信息时，他们常常放弃，并表示：“此时，我会直接去谷歌搜索。”几位用户还表示，他们更喜欢使用搜索引擎来快速找到问题的答案，而不是访问公司的网站。他们通常会将搜索引擎视为提供答案的来源，即使显示的信息直接来自公司的官方网站。

由于用户寻求外部来源的信息，公司必须在所有沟通渠道上对其内容进行协调。用户期望组织讲述一个一致且连贯的“关于我们”故事。此外，确保在第三方网站上发布的元数据和联系信息准确且最新，因为用户在形成看法和发起互动时依赖这些来源。

用户满意度：影响因素

尽管如今的网站在支持人们的任务方面越来越好，但标准比以往更高，组织必须努力满足用户的需求。

对用户满意度产生负面影响的主要因素包括：

• 复杂且令人不知所措的导航
• 难以找到关键性信息（例如公司做什么和如何联系）
• 内容缺乏实质性
• 库存摄影
• 文字堆砌和缺乏空白的使用
• 繁忙且凌乱的界面
• 字体大小、颜色和对比度选择不佳，证明对可访问性的考虑不足
• 缺乏信任和安全指标
• 激进的销售策略（例如，促销、横幅广告、强硬的语气）
• 不适合移动设备的布局

对用户满意度产生积极影响的主要因素包括：

• 干净的图形设计，配合内容并与公司的形象一致
• 真实、自然的影像
• 简单的布局和桌面及移动设备上一致的导航结构
• 易于找到的联系信息，包括多种选择——电话号码、物理地址、电子邮件地址和聊天选项
• 清晰列出的社区和社会努力、对多样性、包容性和环境可持续性的关注
• 来自公认外部来源的背书
• 显示出良好产品和服务的迹象

同理用户怀疑

在线诈骗、数据泄露和负面经历的激增导致用户对企业及其“关于我们”内容的怀疑增加。此外，在社交媒体、新闻或口口相传中听到其他人的不良经历也加剧了用户的恐惧。

电子商务网站、交易网站和在线服务网站需要一个强大的“关于我们”部分，因为用户常常想知道谁在经营一家公司，它是如何融资的，以及它是否可信。以下是用户常见的问题，这些问题需要在“关于我们”部分中得到解答：

• 如果我从电子商务网站下单，公司能否信任并发货包裹？
• 如果产品在到达时状况不佳，公司是否会接受退货？
• 如果我在网站上注册，是否会将我的个人信息出售给任何能够支付的人，从而使我面临无尽的垃圾邮件？
• 如果我向这个非营利组织捐赠，我的捐赠中有多少将用于管理费用，而不是支持该事业？

由于最近发生的多起数据泄露事件，用户在网上对个人信息也持谨慎态度。 他们担心数据可能会被分享、泄露，或者他们的隐私可能会被侵犯。在我们最近的研究中，几位用户对自己的电子邮件地址持谨慎态度——他们认为如果一个组织拥有他们的电子邮件，该公司会滥用它并向他们发送不必要的消息。

随着用户对公司的审查加剧，我们想知道这是否会影响用户对选择小型或大型企业的偏好。就用户体验领域而言，答案通常是：这要看情况。总体而言，用户认为大型公司在便利性、价格和整体支持方面优于小型公司。他们担心小型企业的价格更高、可靠性较低。同时，许多参与者对大型企业持怀疑态度，认为它们比小型公司更不诚实和不够乐于助人。

一位用户表示：“我没有[规模]偏好，但如果非要选择，我会选择小型企业。我喜欢与一个人直接联系，有时与大型公司合作更困难。我喜欢支持小型企业；与小型公司合作更容易达成事情，通常情况下，官僚主义会延长事情进程。”

这里的关键启示是，大型和小型企业都有机会向用户展示这些假设是错误的。在您网站的“关于我们”部分中要全面而细致地解决这些合理的用户担忧。

评论的兴起

在我们进行的20个研究会议中，“评论”这个词被提及超过40次。 对于公司来说，监控在评论网站上所说的内容至关重要。这将确保公司能够在其企业网站内容中解决问题，或利用反馈进行改进。

例如，一位用户表示：“我会谷歌搜索公司的名称以了解更多信息。我会针对提供公司评论和公司及其竞争对手信息的网站进行搜索。谷歌会给我那个网站和其他网站。这是对他们[公司]所说的内容的验证。我也会留意不利的内容；我寻找一致性和趋势。”

另一位用户表示：“我非常怀疑；我不会只看网站。我会查看博客和评论网站；这些将是我的首选。因为我受过伤害，单靠网站无法说服我。我会谷歌搜索该公司，看看评论以及其他人的看法。现在有很多地方可以去。”

这种对评论的依赖意味着公司也有机会通过在其“关于我们”部分中包含真实的评论内容来脱颖而出。尽管用户可能仍会使用搜索引擎形成最终意见，但至少呈现未经修饰的评论表明您没有什么可隐藏的，并且希望人们从真实客户那里获取对您的完整故事。

结构和标记“关于我们”内容

我们建议网站始终至少包含一个主要的“关于我们”页面，但根据您拥有的内容量、用户的信息需求、组织的规模和任期，您可能决定在“关于我们”下包含子类别页面。

我们建议以4个级别的详细信息提供“关于我们”信息：

1. 主页上的标语： 几个单词或简短句子，总结组织的工作
2. “关于我们”页面上的摘要： 1-2段简短、易于扫描的段落，位于主要“关于我们”页面的顶部，提供有关组织目标和主要成就的更多细节
3. “关于我们”下的子类别页面： 包含详细信息的子类别页面可以在用户希望深入了解您的公司时为他们提供答案。适当的子类别页面示例包括使命与价值观、公司历史、领导与团队、投资者关系、新闻、职业发展、环境可持续性和多样性与包容性。对于较小的网站和组织，子类别内容可以直接放在单一的“关于我们”页面上，而不是分为单独的页面。在任何情况下，如果您的组织对我们提到的任何子类别页面高度重视，应该通过主导航中的链接轻松找到这些子类别（而不仅仅是作为“关于我们”下的子类别）。这通常发生在新闻、投资者关系或职业发展等页面上。
4. 页脚中的“关于我们”链接： 用户大量依赖页脚作为备选方案。每当人们无法从主导航找到所需信息时，他们会立即向下滚动到页脚寻找信息。

此外，重申之前研究的重要性，大多数用户很少会点击名称模糊的链接，如“公司治理”。人们不理解行话术语，也难以从不明确的链接名称中解读含义。使用明确的链接标签; 它们帮助所有用户导航，对于高级用户来说，例如投资者或商业记者，负担也更小。

解释您的组织在做什么

无论您的网站是包含单个“关于我们”页面还是整个“关于我们”部分，您都必须提供对公司所做工作的清晰解释。 尽管这听起来很显而易见，但对许多组织来说，这相当困难。我们看到记者、投资者和普通网络用户在许多网站上感到困惑，无法理解该组织的工作。公司往往错误地假设人们理解他们的业务，从而忽视了清晰简洁地阐述其目标或与竞争对手的差异。通常，一个简单的短语或简洁的段落就够了。

一些组织故意将此内容复杂化，以便保持与多种不同类型的商业伙伴的开放性。在其他情况下，内部内容创作者认为文案描述了企业的工作，但对外部用户来说，这毫无意义。无论原因如何，如果您的“关于我们”内容模糊、充满行话或难以理解，请与利益相关者合作，明确定义公司的目标，并清晰识别区分点。在撰写您的信息之前进行竞争分析和市场研究，并与真实用户测试不同的描述，以发现哪些描述对您的目标受众有意义。

在任何对话中，阐明您是谁以及您在做什么展现了良好的礼仪。解释您在做什么、公司的起源、您对业务的看法以及您与社区的关系。**从我们最早的可用性研究到现在，我们发现用户喜欢了解网站背后的公司，而优质的_“关于我们”_内容有助于促进这种对话。

原文： 1. https://www.nngroup.com/articles/about-us-information-on-websites/ 2. https://www.nngroup.com/articles/tunnel-vision-and-selective-attention/

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